Política de reclamações

Nosso objetivo é oferecer um bom serviço a todos os clientes. Se algo deu errado, ou se você está insatisfeito com qualquer aspecto do nosso serviço ou da nossa cobrança, queremos que você nos diga. Apresentar uma reclamação não custa nada a você e não afeta a forma como conduzimos sua ação.

Tratamos como reclamação qualquer manifestação de insatisfação - de qualquer forma que você a apresente - sobre a qualidade do nosso serviço, a conduta de qualquer pessoa do escritório, nossos honorários ou nossa cobrança, ou a forma como sua ação foi conduzida. Você não precisa usar a palavra "reclamação" nem apresentá-la de nenhuma forma específica; se você nos disser que está insatisfeito, trataremos o caso segundo este procedimento.

Como apresentar uma reclamação

Se você se sentir à vontade, o caminho mais rápido normalmente é tratar do assunto diretamente com a pessoa responsável pela sua ação, ou com o supervisor dela - muitas questões podem ser resolvidas de imediato. Se você preferir não fazer isso, ou se não ficar satisfeito, entre em contato com nosso Complaints Manager (gerente de reclamações), cuja caixa de entrada é monitorada todos os dias úteis:

Jeremy Evans, Complaints Manager. Bailey Glasser International, 22 Eastcheap, Second Floor, London EC3M 1EU. E-mail: complaints@baileyglasserintl.com

Você pode reclamar por carta, e-mail ou telefone. Ajuda-nos se você puder informar seu nome e a referência da sua ação, o que você entende que deu errado e quando, o efeito que isso teve sobre você e o que gostaria que fizéssemos para corrigir. Se uma deficiência ou qualquer outra circunstância dificultar que você reclame por escrito, avise-nos e faremos as adaptações razoáveis - por exemplo, recebendo sua reclamação por telefone e redigindo-a para que você confira.

O que acontece depois

Confirmaremos o recebimento da sua reclamação em até dois dias úteis, enviando uma cópia deste procedimento, confirmando quando a recebemos e informando quem está cuidando dela. Sua reclamação será apurada por alguém que não participou da parte da sua ação sobre a qual você reclama, ou por um colega mais sênior, que examinará o processo e conversará com os envolvidos.

Em até 21 dias, a pessoa responsável pela apuração procurará você para se apresentar, confirmar o entendimento da sua reclamação e informar o andamento - e para resolvê-la nessa etapa, se possível. Enviaremos uma resposta completa por escrito em até oito semanas, expondo o que constatamos, se acolhemos sua reclamação no todo ou em parte, nossas razões e o que propomos fazer a respeito. Se precisarmos de mais tempo, escreveremos a você antes do fim das oito semanas para explicar o motivo, dar um novo prazo e lembrá-lo do seu direito de recorrer ao Legal Ombudsman.

Se erramos em algo, diremos isso e pediremos desculpas. Um pedido de desculpas não é reconhecimento de responsabilidade legal.

Como corrigimos as coisas

Quando acolhemos sua reclamação, no todo ou em parte, consideraremos formas justas de corrigir a situação. Dependendo das circunstâncias, isso pode incluir um pedido de desculpas com explicação, refazer o trabalho ou realizar trabalho adicional sem cobrança, reduzir ou dispensar nossos honorários, devolver valores que você já pagou, ou um pagamento em reconhecimento de eventual transtorno causado. Sempre explicaremos nossas razões, e você é livre para nos dizer se considerar que a medida não é suficiente.

Reclamações em uma ação coletiva

Se você é um entre vários requerentes de uma ação coletiva, você é nosso cliente individualmente e tem seu próprio direito de reclamar e, se continuar insatisfeito, de recorrer ao Legal Ombudsman. Você não precisa da concordância de nenhum outro requerente, de um requerente-líder nem de qualquer grupo para isso.

Como uma ação coletiva é conduzida de forma coletiva, algumas questões afetarão também outros requerentes. Quando sua reclamação levantar uma questão desse tipo, nós a examinaremos em relação a todo o grupo, além do seu caso, e informaremos você quando isso ocorrer. Se resolvermos uma reclamação ajustando custos, verificaremos se o ajuste é compatível com as regras de divisão de custos do seu contrato, para que não prejudique os demais. Se sua reclamação for sobre a frequência com que ouviu falar de nós, nós a avaliaremos à luz das regras de comunicação para ações coletivas previstas no seu contrato.

Se você ainda não estiver satisfeito: o Legal Ombudsman

O Legal Ombudsman é o órgão independente de reclamações sobre serviços jurídicos na Inglaterra e no País de Gales, e seu serviço é gratuito para você. Se você estiver insatisfeito com nossa resposta final, ou se não respondermos em oito semanas, você pode pedir que ele examine sua reclamação. Em regra, você deve reclamar primeiro a nós e nos conceder até oito semanas antes que o Ombudsman aprecie o caso.

Prazos rígidos se aplicam. Você deve levar sua reclamação ao Legal Ombudsman em até seis meses da nossa resposta final por escrito, e não mais de um ano a contar do ato ou da omissão de que se reclama (ou do momento em que você razoavelmente deveria ter percebido que havia motivo para reclamar). O Ombudsman só pode prorrogar esses prazos em circunstâncias excepcionais, portanto, se você estiver perto de um prazo, procure-o sem esperar.

O sistema está aberto a clientes pessoas físicas e a empresas de menor porte, entidades sem fins lucrativos, clubes e trusts dentro dos seus limites de tamanho; como requerente pessoa física, você é elegível. Seu direito de usá-lo não depende de onde você mora - o que importa é que somos autorizados a prestar serviços jurídicos na Inglaterra e no País de Gales. O Ombudsman trabalha em inglês e em galês, portanto, se você precisar tratar com ele em outro idioma ou necessitar de outro apoio, informe isso no primeiro contato. Normalmente é mais fácil contatá-lo por e-mail, e você pode pedir que enviemos nossa resposta final por e-mail além dos correios, para que o prazo de seis meses não se consuma no trânsito.

Legal Ombudsman, PO Box 6806, Wolverhampton WV1 9WJ, Reino Unido. Telefone: 0300 555 0333 (de fora do Reino Unido: +44 121 245 0050). E-mail: enquiries@legalombudsman.org.uk, www.legalombudsman.org.uk

Se sua reclamação for sobre nossa cobrança

Você pode reclamar a nós sobre nossa cobrança segundo este procedimento e pedir que o Legal Ombudsman a examine. Você também tem o direito autônomo de requerer ao tribunal a avaliação da nossa cobrança nos termos da Parte III do Solicitors Act 1974. Prazos rígidos se aplicam a esse direito e correm da data da cobrança, portanto, se você estiver considerando essa via, sugerimos que busque orientação independente sem demora. O Legal Ombudsman pode recusar-se a tratar de uma reclamação sobre cobrança quando o tribunal já a tenha avaliado, ou quando uma avaliação judicial estiver em curso.

Se sua reclamação for sobre nossa conduta: a SRA

O Legal Ombudsman trata da qualidade do serviço; a Solicitors Regulation Authority trata da conduta profissional - por exemplo, desonestidade, uso indevido de dinheiro de clientes, discriminação ou descumprimento grave dos seus padrões. Se você acredita que descumprimos os Standards and Regulations da SRA, pode nos denunciar a qualquer momento, tenha usado ou não este procedimento e qualquer que seja o resultado. Nunca o desencorajaremos de fazê-lo, e não é preciso aguardar o fim do nosso procedimento de reclamações.

Solicitors Regulation Authority, The Cube, 199 Wharfside Street, Birmingham B1 1RN, Reino Unido. Telefone: 0370 606 2555 (de fora do Reino Unido: +44 121 820 2250). E-mail: report@sra.org.uk, www.sra.org.uk/consumers/problems/report-solicitor

Como aprendemos com as reclamações

Registramos todas as reclamações e as revisamos periodicamente no nível da direção, para identificar padrões e melhorar a forma como trabalhamos. Sua reclamação é tratada de forma confidencial dentro do escritório e usada, junto com as demais, para melhorar nosso serviço.